A volte mi rendo conto di quanto possano sembrare banali e scontati determinati concetti.

Talmente banali e scontati da non meritare nemmeno di essere detti, figuriamoci approfonditi o ripetuti. Non meritano una discussione, un post, non meritano il mio e il tuo tempo.

Sarebbe come ricordare a qualcuno di lavarsi le mani dopo aver fatto pipì, o di mettersi la mano davanti alla bocca quando sbadiglia.

Poi mi scontro con la realtà dei fatti e mi metto, mio malgrado, a scrivere queste righe.

Devi rispondere sempre

Parliamo di social media, di pagine Facebook, di profili Instagram, Twitter, di commenti a un blog aziendale, di generiche e-mail.

Il contenuto è, a parte rari casi che vedremo come gestire, assolutamente ininfluente in questa sede. Se qualcuno ti scrive, pubblicamente o in privato, o commenta un tuo stato sui social, dovi rispondere, e devi farlo nel più breve tempo possibile.

Non ci sono “se” e “ma” a questa regola, non esistono scorciatoie o alternative, nessuna deroga o permesso speciale.

Se non vuoi interagire digitalmente con altre persone non esporti pubblicamente sui social o sul tuo sito web. Puoi limitarti a possedere un bel sito web vetrina della tua cantina e dei tuoi vini, e se proprio ci infili qualche news puoi sempre decidere di non ospitare i commenti dei lettori. A questo punto dovrai “solo” (per modo di dire) gestire le comunicazioni private delle persone che alzano il telefono o che ti scrivono una e-mail.

Ma se sei esposto in rete, in ambienti più o meno aperti, su canali che prevedono la possibilità di intervento trasparente delle persone, allora devi conoscere e rispettare il principio fondamentale secondo il quale:

in rete quando rispondi a uno, rispondi a tutti quanti.

Concetto già espresso in un mio precedente post sulla comunicazione del vino.

Il tuo contributo in un blog, in un forum o in un social network non rimane chiuso nelle quattro mura di una conversazione 1 a 1, bensì sconfina oltre i limiti del contesto, per raggiungere un panorama molto più ampio e sfumato, arrivando a coinvolgere potenzialmente tutte le persone che sono collegate a te e al tuo marchio.

Detta in parole più semplici, se non rispondi o se rispondi male nei social network o in un blog pubblico, lo possono venire a sapere tutti. E poi ti tocca gestire eventuali lamentele, critiche, solleciti, etc, per non parlare di tutto quello che non viene scritto o postato, ma viene trasmesso oralmente agli amici del baretto sotto casa, che poi a loro volta ne parlano con altri loro amici… e così via.

Devi rispondere subito

Al di là del fatto che non devo certo essere io a dimostrarti quanto può risultare antipatica una risposta a una e-mail a distanza di due settimane, dovrebbe bastare la vecchia e buona empatia a risolvere ogni dubbio circa la fondamentale importanza della reattività quasi immediata negli scambi digitali. Scommetto che quando sei tu a scrivere a qualcuno, a porre una domanda o a commentare nel social, pretendi una risposta precisa, esaustiva e veloce, e se non arriva la cosa ti scoccia parecchio.

Il primo motivo per cui la velocità di risposta è un fattore determinate, è quindi legato prima di tutto a una questione di percezione. Se rispondi bene e in tempi brevi fai bella figura, dimostri cura, attenzione e professionalità. Accresci la percezione positiva e di affidabilità tua, del tuo brand e di conseguenza del tuo vino.

Senza contare che spesso le domande poste da utenti della rete in e-mail o nei social (sia a livello privato sia pubblico) posseggono di loro una natura estemporanea. Ti contattano dalla mattina alla sera per sapere se il giorno seguente è disponibile una visita in cantina, ti scrivono per sapere dove possono acquistare il tuo vino nella città vicina mentre sono in vacanza. Tutte domande che decadono se la risposta arriva tardi. E non serve più a nulla scusarsi e promettere che la prossima volta sarai più rapido, una prossima volta con quella persona potrebbe non esserci più.

Al di là di queste motivazioni sempre valide da marketing vecchio stile, con il digitale entra in gioco anche una questione di premiazione da parte degli algoritmi sociali. Facciamo un esempio concreto.

Se rispondi subito Facebook ti premia

Se hai una pagina Facebook e fai un buon lavoro di comunicazione rispondendo ai messaggi provati delle persone, allora dovresti avere attivo il mitico Badge dell’Elevata Reattività. Se non sai cosa sia nonostante la tua pagina sia ben popolata e mediamente partecipata allora forse dovresti dare un occhio a questa funzionalità rilasciata da Facebook.

Facebook assegna il Badge di Elevata Reattività a pagine che rispondono velocemente e costantemente ai messaggi privati. Cito testualmente dal Centro Assistenza di Facebook:

Per ottenere il Badge, la tua Pagina deve aver soddisfatto i seguenti requisiti negli ultimi 7 giorni:

• Un tasso di risposta del 90%
• Un tasso di risposta di 15 minuti

Quando alla tua Pagina viene assegnato il badge, sarà visibile a tutti.

Ecco che Facebook da un lato premia le Pagine con amministratori presenti e reattivi, dall’altro mostra visivamente agli iscritti al Social Network l’affidabilità e la reattività di una determinata Pagina.

Lo scenario attuale

Ancora troppe volte mi capita di vedere aziende che ignorano il normale procedere dei propri profili digitali. Mentre sono occupati a fare altro, l’attività di commento e di partecipazione non si ferma, e si accumulano i casi di messaggi senza risposta, commenti senza un ritorno, domande, dubbi, richieste che diventano lettere morte ma sempre visibili agli occhi degli altri.

L’interazione è il principio sul quale si basano i moderni mezzi di comunicazione. Se commentiamo e partecipiamo muoviamo la rete, diversamente perdiamo il controllo di un mezzo che comunica comunque, con o senza di noi.

Ma devo rispondere a tutti i commenti?

Il tema dei troll o, peggio ancora, dei famigerati haters in rete è un tema ampio e complesso. Non è questa la sede per approfondirlo in maniera utile ed esaustiva. Ti basti sapere che in alcune rare eccezioni puoi arrivare a ignorare un commento se si tratta di un evidente vicolo cieco che non porterebbe nulla di buono a te o alla tua community.

Mi riferisco a quei commenti totalmente fuori contesto, ignorati per prima cosa dal resto dei lettori, quella community che rappresenta il saldo e luminoso lato della medaglia della tua comunicazione digitale.

Diversamente devi rispondere e devi farlo, sempre, in maniera gentile e completa.

• A chi chiede informazioni che preferisci trattare privatamente puoi rispondere con un messaggio predefinito che invita a un contatto diretto e privato (e-mail o numero di telefono).
• A chi mette in dubbio il tuo operato, la tua professionalità, la qualità dei tuoi vini, rispondi gentilmente, dimostrando con forza e decisione i valori che difendi e promuovi. Invita in cantina chi ti critica per mostrargli che si sbaglia. Otterrai il doppio vantaggio di risultare saldo e inattaccabile per chi ti attacca e trasparente e cortese agli occhi della community che legge lo scambio.
• A chi insulta, denigra pesantemente o offende, intima gentilmente di smetterla, e se prosegue anticipa pubblicamente che procederai a bloccare il suo account se non dovesse moderare i toni.

Dunque ci siamo intesi. Rispondere è fondamentale per te, per chi ti interpella, per la tua community. Ora esci da questo blog e rispondi… subito.

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Questo post contiene alcune informazioni che spero possano esserti d’aiuto concreto. Se vorrai condividerlo ne sarò felice.

Nel caso in cui necessitassi di ulteriori approfondimenti o desiderassi contattarmi per una consulenza, puoi farlo tramite la chat Messenger o scrivendo a andreamarc79@gmail.com